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养老产业的“情”与“商”
2016-04-30 返回列表

编者按:

上海已经进入老龄化社会,60岁以上老年人占上海总人口的28.8%,远高于全国15.5%的比例。本协会常务理事单位上海桥中商务咨询有限公司借鉴国外发达国家在养老领域的社会创新案例,运用“服务设计”来分析上海乃至全国养老发展的新趋势、新方法,此具有现实意义的命题和项目,应该发扬光大。

 

养老产业的“情”与“商”

 

 

截至2014年底,中国60岁以上老年人口已经达到2.12亿,占总人口的15.5%,每七人就有一位是老人。依据人口趋势预估,2050年中国将变成每三个人就有一个老人的超级老龄国!根据国家卫生和计划生育委员会发布的《中国家庭发展报告2015》,空巢老人,也就是子女离家后的老年人,占到中国老年人总数的一半。这个趋势不仅无法逆转,更和城镇化加速、收入差距扩大等社会转型因子重叠,出现「未富先老」的经济特征。

 

事实上,老龄化已经变成21世纪的全球课题,中国企业也开始纷纷投入这片蓝海。魏华林、金坚强在《养老大趋势》书中指出,传统养老机构发展不平衡,公办机构经营绩效差,民办机构生存艰难;高端养老住宅项目作为新的投资热点,收效如何尚待市场和时间检验;居家养老服务虽处于重要战略地位,却起步晚、发展慢,服务普及利用率低;老年医疗卫生服务资源短缺,医疗卫生可及性与老年人的真实需要不相吻合等。

 

桥中发现,目前企业关注的主要是养老用品与养老住宅,但是却很少有人从老年人的需求考虑解决方案由于养老产业具有公益性与营利性的双重性质,假使您从事或打算投入相关产业,「服务设计」绝对是您接下来必需借助的运营技术。

 

桥中常年关注服务设计与体验经济,透过来自全球的专业团队与大咖分享会替不同产业解决问题。最近我们也邀约德国建筑师和产品设计师Cordula Friedlander女士前来中国,与医疗、养老、地产、电商的CEO与总监们分享她在养老领域的社会创新案例。

 

Cordula Friedlander女士与英国政府、慈善机构合作过大量服务设计项目,也和韩国三星美术设计学院(Samsung Art and Design Institute,SADI)进行国际合作,有丰富的设计顾问经验。

 

英国素来以其优秀的医疗看护制度闻名全球,不仅生育免费,对于许多社会弱势族群也多有配套。然而2008金融风暴之后,随着经济下挫,政府也不得不开始启动撙节政策,削减社会服务。伦敦市中心Camden区的「Home Library Service」正是面对裁撤危机的服务之一。Cordula Friedlander女士临危受命,必须为其解套。

 

团队依据调研结果,制作了几个具备代表性的用户画像,80岁的露西(LUCY)就是一个整合各种调研成果的例子从服务供应商、地方政府负责人到服务人员、每个人都可以以此建立后续服务设计的核心依据。

 

使用者分析:图中清楚呈现使用者绝大多数高于65岁,住在自己老家,大部分身体行动不便,需要重度看护。

 

Home Library Service是一个针对需要重度看护、行动不便老人的生活服务。为了了解这个服务的运作模式与发展潜力,工作团队进行了细致的调研,进而和服务提供者、接受服务的老人家、Camden区政府等不同利害关系人共同举办工作坊发展设计概念。

 

团队采用设计民族志与深度访谈等技巧,分析服务流程与服务生态。

 

 

透过英国案例,我们发现,服务设计核心理念和传统由上而下,专家命令式的设计不同,更关心使用者、以及多重角色的实际运营场景。因此核心特色之一,就是透过共创工作坊,结合不同利害关系人一同发展解决策略。这样不但可以避免整体规划一厢情愿、难以落地,浪费庞大资源。对于人力物力短缺,具备公共属性的项目而言,服务设计更有对症下药、一针见血的效果。

 

 

随着中国经济成长趋缓,如今「情」、「商」二字对于企业与社会发展来说也越来越重要。就「商」来看,高盛中国区副主席哈继铭指出「人口红利的好日子已经过去」,如今老龄化迅速到来,劳动成本上升、资金供应紧缩、产能过剩,干啥都更难挣钱。但他也说,服务类消费领域接下来会有大好发展机会。而服务类消费的核心,就是「情」了。

 

随着互联网产业快速发展,「情」在用户体验的领域可以说是最重要的核心技术,发展出许多科学验证的硬知识。许多成功的企业如阿里巴巴、1号店以用户体验为基础,搭建运营绩效与员工考核的KPI,获得爆发性的商业成功。许多传统企业也发现,转型需要借助「情」的技术,在自己的产业当中寻求突破。养老产业当然也不例外。

 

当用户体验变得更加全面,不论是B2B还是B2C企业,都发现「情」其实涵盖了4种不同的层次:

 

  1. 使用之情:这是直觉反应,当使用者操作线上挂号、打车、或者淘宝下单订货,他们关注的,是单一操作好不好用、易不易用。

     

  2. 品牌之情:这开始牵涉认同与关系,当买家愿意信任某个商家、愿意多花代价获得稳定的质量,这种常客会比单单关注性价比的顾客更有利可图,也更长久。

     

  3. 多重角色之情:这个面向关注的是不同场景的互动与协力,譬如医生、护士扮演用户,有使用医疗设备和品牌的需求,但是同时他们也扮演供应商,提供诊疗、解读检验数据、并且照顾病患。在不同角色切换的时候,他们的「情」会产生连锁反应,扩大或缩小体验的优点或缺点。

     

  4. 人性之情:这点回归到中国人的本质,让我们面对身而为人的价值根源。我们需要帮助,尤其在身体年迈、担忧父母或子女、或者心灵脆弱的时候,我们希望得到什么样的对待?

 

1990年代,西方世界针对这4种「情」,发展出「服务设计」的新学科,不仅让企业供应链整体效能提升、也让企业在商业扩展同时保持服务质量,建立更稳定的基础。在「情」、「商」二字的影响之下,用户体验与服务设计将会变成未来企业的核心竞争力。

 

 

面对老龄化社会,养老是中国无法回避的重要缺口,也是服务类产业的重要商机。卫计委家庭发展司有关负责人表示:家庭仍然是老年人生活的主要环境,家庭养老依然是老年人生活安排的主要形式。但在我国的老年人社会政策体系中,缺乏对有老年人的家庭的支持,更缺乏直接为老年人和赡养老年人的家庭成员提供支持的政策。就目前的社会条件而言,政府不仅需要大力发展机构养老等社会养老方式,来补充家庭养老的不足,更要注重对家庭养老的直接支持,通过提高家庭发展能力的政策安排来加强家庭的养老功能。

 

老年人多半行动不便,对于到大医院排队就诊取药打针等极为不方便,非常需要居家医疗护理服务,譬如上门看病、陪同就医、 绿色急救、代取药等。在医疗开支方面,老年人相对保守,而且中国居家养老比例高,对于养老机构的认识相当有限。这些问题都需要更多的服务设计介入才能解决。

 

 

桥中深耕中国十三年,运用服务设计协助众多产业推动创新赋能。从医疗产业BD(Becton, Dickinson & Company)的护理流程创新、凯越酒店Hyatt)的未来酒店服务设计、LAVIN玫瑰里的婚庆行业一站式服务规划、大众汽车(Volkswagen)面向90后的未来汽车服务、到中国电信的盲人行动电话服务,桥中拥有丰富、跨领域的用户洞察与设计落地经验。假使您和我们一样关心中国服务类消费的未来,或者寻求转型,朝服务型企业发展,我们非常乐意贡献我们的经验与您合作。

 

 

 

关于桥中

改变未来一直是我们做每件事的原动力。

 

桥中(CBi China Bridge)是中国最有实力的创新设计公司,秉承“创新赋能,设计落地”的理念,致力于帮助客户打造创新型的组织架构和企业文化;品牌、服务和产品的战略、战术及设计落地。

 

 

(资料来源:创新赋能咖啡馆 CBi桥中)

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